メインコンテンツへスキップ

ITIL（IT Infrastructure Library）

📖 はじめに

ITIL（IT Infrastructure Library）は、ITサービスを利用者に安定して提供・改善するためのベストプラクティス集です。

システム開発の手法ではなく、ITサービスをどのように設計・運用・改善するかという考え方を体系化したフレームワークです。

現在は ITIL 4 が最新世代となっており、従来の「運用管理中心」の考え方から、アジャイルやDevOps、クラウドなども取り込んだサービスマネジメントへ進化しています。

ITILは規格ではありません。ISO/IEC 20000などの規格とは異なり、組織が参考にするためのベストプラクティス集です。

🏛 ITILとは

ITILは1980年代後半にイギリス政府（CCTA、現在のAXELOS・PeopleCert系統）によって作られました。

当時は企業ごとに運用方法が異なり、

  • 障害対応が担当者任せ
  • ドキュメントが存在しない
  • 引継ぎができない

といった問題が多くありました。

そこで、

誰が担当しても一定品質のITサービスを提供できるようにする

ことを目的としてITILが作られました。

現在では世界中の企業や官公庁で利用されています。

🎯 ITILの目的

ITILの目的は単なるシステム運用ではありません。

最終的な目的は

ビジネスに価値を提供すること

です。

つまり、

  • サーバを動かす
  • ネットワークを監視する
  • 障害対応する

こと自体が目的ではなく、

利用者が安心してサービスを使えることが目的です。

🧭 ITIL 4の基本思想

ITIL 4では

Service Value System（SVS）

という考え方が中心になります。

要求
 ↓

Service Value System

 ↓

価値(Value)

IT部門だけで価値を生み出すのではなく、

  • 顧客
  • 開発
  • 運用
  • ベンダー

全員で価値を作るという考え方です。

⚙️ ITIL 4の構成

ITIL 4は大きく次の要素から構成されます。

Service Value System（SVS）

ITIL全体を表す概念です。

構成要素

  • Guiding Principles（指針）
  • Governance（ガバナンス）
  • Service Value Chain
  • Practices
  • Continual Improvement

Service Value Chain

価値を生み出す活動です。

6つの活動があります。

活動 内容
Plan 計画
Improve 改善
Engage 顧客との関係
Design & Transition 設計・移行
Obtain / Build 調達・開発
Deliver & Support 提供・運用

これらを状況に応じて組み合わせて利用します。

💡 Guiding Principles（7つの指針）

ITIL 4では7つの基本原則があります。

① 価値に焦点を当てる

常に

顧客に価値があるか

を考えます。

② 現状から始める

既存資産を活用し、

ゼロから作り直さない考え方です。

③ フィードバックを得ながら反復する

小さく改善し続けます。

アジャイルとも相性が良い考え方です。

④ 協力し、可視化する

部署間で情報共有し、

ブラックボックス化を防ぎます。

⑤ 全体を考える

一部分だけ最適化しません。

システム全体を見ます。

⑥ シンプルにする

必要以上に複雑な仕組みを作らないようにします。

⑦ 最適化と自動化

自動化できるものは積極的に自動化します。

人はより価値の高い仕事を担当します。

🛠 Practices（プラクティス）

ITIL 4では従来の「プロセス」ではなく

Practice（実践）

という考え方になりました。

全部で34個あります。

代表的なものだけ紹介します。

インシデント管理

障害が起きたとき、

できるだけ早くサービスを復旧します。

例

  • サーバ停止
  • プリンタ故障
  • VPN接続不可

目的は

原因究明ではなく迅速な復旧

です。

問題管理

インシデントの根本原因を調査します。

例

サーバ停止

↓

毎回メモリ不足

↓

原因はメモリリーク

インシデント管理との違いは

インシデント管理 問題管理
早く直す 根本原因をなくす

です。

変更管理（Change Enablement）

システム変更による事故を防ぎます。

例

  • OSアップデート
  • FW変更
  • DB更新

事前に

  • リスク
  • 手順
  • 戻し方

を確認します。

変更内容だけでなく、ロールバック手順まで準備しておくことが重要です。

サービスデスク

利用者の窓口です。

問い合わせや障害受付を担当します。

例

  • パスワード忘れ
  • PC故障
  • アカウント申請

サービスレベル管理

SLAを管理します。SLA(Service Level Agreement)を管理します。

例えば

可用性99.9%

復旧時間4時間以内

受付時間
平日9:00〜18:00

などを定義します。

構成管理

構成情報（CI）を管理します。

CIの例

  • サーバ
  • PC
  • ライセンス
  • ネットワーク機器
  • ソフトウェア

CMDB（Configuration Management Database）に登録します。

継続的改善

改善を一度で終わらせません。

改善

↓

評価

↓

改善

↓

評価

というサイクルを回します。

🔄 ITILで重要な用語

インシデント

サービス停止や品質低下。

例

  • メール送れない
  • サーバ停止

問題（Problem）

インシデントの根本原因。

既知のエラー

原因が分かっている問題。

対処方法も分かっています。

回避策（Workaround）

根本原因は直っていないが、

一時的にサービスを復旧させる方法。

変更（Change）

ITサービスに影響を与える変更。

リリース

新しい機能や修正版を利用者へ提供すること。

📈 ITIL導入のメリット

  • 障害対応品質が向上する
  • 属人化を減らせる
  • 運用品質が均一になる
  • SLA（SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意）Agreement)を守りやすくなる
  • 継続的改善が定着する
  • 利用者満足度が向上する

ITILは「ルールを増やすこと」が目的ではありません。安定したサービス提供を実現するための共通言語として利用することが重要です。

⚠️ ITIL導入でよくある失敗

ITILそのものが目的になる

「ITIL通りにやる」ことが目的になると、

現場に不要な手続きばかり増えてしまいます。

文書ばかり増える

大量の手順書や承認フローを作っても、

誰も読まなければ意味がありません。

現場に合わせない

組織規模に合わない運用を導入すると、

逆に生産性が落ちます。

ITILを100%そのまま導入する必要はありません。組織やサービスに合わせて必要な部分を取り入れることが成功の鍵です。

🔗 関連する規格・フレームワーク

名称 目的
ISO/IEC 20000 ITサービスマネジメントの国際規格
ISO/IEC 27001 情報セキュリティマネジメント
COBIT ITガバナンス
DevOps 開発と運用の連携
Agile 反復型開発
SRE 信頼性を重視したシステム運用

ITIL 4では、これらを競合するものではなく、組み合わせて活用することが推奨されています。

📝 まとめ

  • ITILはITサービスマネジメントの世界標準的なベストプラクティスである。
  • 目的はシステムの運用ではなく、顧客へ継続的な価値を提供することである。
  • ITIL 4では、アジャイルやDevOpsなど現代的な開発・運用手法との親和性が高められている。
  • インシデント管理・問題管理・変更管理・サービスレベル管理などのプラクティスを通じて、安定したサービス提供を実現する。
  • 組織の規模や文化に応じて柔軟に取り入れることが、ITILを効果的に活用するポイントである。
上に戻る